In Japan zit social distancing al jarenlang in de cultuur verweven. Toch viert de horeca in dit land hoogtij en speelt servicegerichtheid een belangrijke rol. Wat kunnen we leren van Japan? Welke manieren hebben zij gevonden om op afstand tóch een gevoel van gastvrijheid te kunnen creëren? Wij lichten graag één en ander toe in deze blog over “hospitality 2.0”
De voorloper van Corona
In 2003 kreeg Azië al eerder te maken met een Corona-achtige situatie, namelijk het SARS-virus. In Japan heeft dat duidelijk zijn sporen nagelaten, óók nu nog. Ondanks dat deze gebeurtenis al 17 jaar geleden is, maken mensen nog steeds gebruik van mondmaskers - het is onderdeel geworden van de maatschappij. Dat leert ons: het coronavirus zal een langdurig effect hebben op onze maatschappij en op het gedrag binnen die maatschappij.
Hospitality hoog in het vaandel
Hoewel Japan in de westerse wereld bekend staat als een wat afstandelijk land, is de hospitality juist in dit land enorm belangrijk. Het gaat veel verder dan alleen het directe contact met de klant, het zit in heel veel andere details. Wanneer je in Japan een restaurant binnenkomt – en dan maakt het niet uit hoe goedkoop of duur die zaak is – wordt je standaard door het hele personeel begroet. Je wordt soms dus wel door vier of vijf stemmen begroet, wat voor ons een bijzondere ervaring is. Dit is hoe Japanners hun gasten welkom laten voelen en hun manier om uit te drukken dat ze jou de best mogelijke ervaring willen bieden. Natuurlijk zijn België en Japan totaal verschillend van elkaar, maar we kunnen ongetwijfeld bepaalde elementen uit hun cultuur ook overnemen in de onze. Het is goed om nu te bedenken hoe we hierop kunnen anticiperen, zodat we op de feiten vooruitlopen, in plaats van erachteraan hobbelen.
Communicatie is key
Er komt behoefte aan duidelijkheid, je kan straks niet meer met vaagheid wegkomen. In Japan uit zich dit doordat communicatie overal is, bijna op het irritante af. Maar je weet op die manier wel altijd waar je als gast aan toe bent, er wordt niets aan het toeval overgelaten. De kans is groot dat we naar een tijd toegaan waarin we gasten als het ware moeten begeleiden in horecazaken, dus communicatie is daarin heel belangrijk. Door duidelijke communicatie en signalisatie help je mensen om te begrijpen wat je aan het doen bent en op die manier bied je ze dus ook eigenlijk comfort.
Lees verder onder de foto
Een duidelijk concept
De horeca in Japan is ontzettend divers, maar elk concept focust zich op één specialiteit. Hierdoor is horeca vaak ook kleinschalig. Die duidelijkheid en kleinschaligheid is echt iets wat de Japanse horeca typeert en waardoor alles makkelijk te absorberen is voor gasten. Je hebt ook geen brede kaart: bij een gemiddeld restaurant heb je zo’n drie keuzes en eventueel nog wat variatie in toppings, maar dat is het. Zo blijft het managable voor de keuken en kan er snelheid gemaakt worden.
Snelheid maken
Want die snelheid, dat wordt natuurlijk een belangrijk item voor heel wat horeca-zaken. Hoe sneller je bezoekers elkaar afwisselen, hoe meer gasten je uiteindelijk op een avond kan ontvangen. Dat wordt belangrijk als je minder gasten in je horecazaak mag ontvangen. Ook iets dat we in Japan veel zien: het is daar heel normaal om buiten het restaurant te wachten tot je aan de beurt bent om naar binnen te gaan.
Branding is belangrijk
Ook het horecamerk gaat belangrijker worden. Met simpele gerechten tóch een grootse ervaring neerzetten, dat kan alleen als je merk heel sterk is. De branding van een horecazaak zal dus steeds belangrijker worden. Dat geldt ook voor de verpakkingen. We vergeten soms dat service verder gaat dan het menselijke aspect, óók de verpakking is daar onderdeel van. En daar liggen ook meteen kansen voor take away of delivery: juist met verpakkingen kun je daarbij van onderscheidende waarde zijn. Zorg dat de verpakkingen er mooi en passend bij jouw zaak uitzien of lever bij de gerechten ook een filmpje aan over hoe je het gerecht op bord kunt presenteren.
Afstand is geen reden tot afstandelijkheid
Hoewel veel van bovenstaande aspecten voor ons misschien nog een ver-van-ons-bed-show lijken, hoeft afstand houden geen reden tot afstandelijkheid te zijn. In Japan gaat service veel verder dan alleen het contact tussen gasten en medewerkers. In heel veel restaurants, óók de sterrenzaken, zie je bij binnenkomst meteen een grote bestelmachine staan. Je kiest daar je maaltijd, je betaalt met je bankkaart, je gaat aan de bar zitten – want in Japan eet je altijd aan de bar – en je geeft je bonnetje aan de kok. Vervolgens kun je dan kijken naar hoe jouw gerecht voor jouw neus wordt bereid. Je zíet de aandacht die aan jouw gerechten besteed wordt. De afstandelijkheid van het bestelmoment wordt zo dus helemaal goedgemaakt met het zicht op de bereiding. Dat is óók service.
Méér weten over hoe hospitality 2.0 in jouw zaak kan geïmplementeerd worden? Neem vrijblijvend contact op!
info@horecaoptima.be
